الشركة العربية للتوزيع الرقمي تأسف للتأخير

دبي - كشفت الشركة العربيــة للتوزيع الرقمي، المتخصصة في إدارة المنصات التلفزيونيــة الفضائية والأسرع نمواً في منطقة الشرق الأوسط، عن خططها لتعزيز خدمات العملاء في كافة أنحاء المنطقة، بعد أن واجهت الشركة حالات عديدة للتأخر في خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي مؤخراً.
وقال فينود ديميللو، نائب الرئيس التنفيذي للتسويق وتطوير الشبكة في الشركــة العربية للتوزيع الرقمي "عندما تهدف إلى تحويل الخدمات التلفزيونيــة مدفوعــة الأجر من نظام للرفاهيــة إلى خدمــة يستطيع الجميع الحصول عليها، فلابد لك من توقع عدد من الموجات الضخمــة من التغيّرات".
وكانت الشركــة أول مشغل بنظام الخدمات التلفزيونيــة مدفوعـة الأجر تدشن اختيارات الاشتراك (BUY THRU’) التي تلبي متطلبات المشتركين العرب والغربيين والآسيويين في المنطقة عام 2000. ومنذ ذلك الحين، قالت الشركة أنها استحوذت على حصة سوقية وصلت إلى 60 بالمائـة بالرغم من التنافس الحاد في أسواق الشرق الأوسط.
وتتمحور فلسفة الشركــة الأساسية حول اقتناعها بأن نجاح عمليات الخدمة التلفزيونية مدفوعة الأجر يعتمد على التعامل مع تكلفة الدخول في الخدمة أولاً، ومن ثم توفير الاختيارات المرنــة للاشتراك ابتداء من 16 دولاراً أو ما يعادلها شهرياً.
وكان من الواضح أن قبول الأسواق وعمليات التسويق المكثفــة واختيارات الاشتراك المرنة والأسعار المناسبة قد زادت من عمل مراكز الاتصال الإقليمية في دول الخليج، كما ازدادت التحديات المرتبطة بتلبية مستويات رضى العملاء.
وفي لقاء صحفي موّسع حول تعامل الشركــة مع الطلب الكبير، سألنا فينود ديميللو أن يحدد الخطط العمليــة التي سترضي العملاء:
س: يشتكي المشتركون من عدم استطاعتهم التحدث بالهاتف مع مراكز الخدمــة؟
ديميللو: لقد لاحظنا أن الضغط على مراكز الخدمــة أحدث تأخيراً في التعامل مع المكالمات، وقد اتخذنا عدداً من الخطوات لمعالجة المسألة:
أولاً: لدى الشركـة العربيـة للتوزيع الرقمي شبكة كبيرة من البائعين والموزعين في الشرق الأوسط (حوالي 50 موزعاً وأكثر من 150 بائعاً). ويجب على العملاء الاتصال بهم للحصول على خدمات مابعد البيع فيما يتعلق بالتركيب والمساعدة والخدمات التقنية الخ…
ثانياً: لدى الشركة العربية للتوزيع الرقمي موقعاً ديناميكياً على شبكة الانترنت www.addunivese.com والذي يقدم ميزة المساعدة على الشبكة، مع توفير أحدث المعلومات بما في ذلك إضافــة برنامج الولاء والمكافآت لمشتركينا وهو برنامج ADDvantage .

كما يستطيع المشتركون الاشتراك أو تجديد اشتراكاتهم على الانترنيت عن طريق الموقع.
ثالثاً: ينتقل مركز الخدمــة التابع لنا في المنطقة الحرة بجبل علي إلى موقع جديد في شهر يونيو 2002 وسيتيح لنا ذلك خدمة العملاء بشكل أفضل:
 زيادة عدد وكلاء مراكز الخدمة وخدمات العملاء.
 زيادة ساعات العمل إلى 24 ساعــة.
 زيادة عدد الخطوط الرقمية الواردة، وتصبح الشركة أول مشغل للخدمات التلفزيونيــة مدفوعة الأجر تستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي الرقمي (IVR). ويقدم هذا النظام مزايا فريدة مثل سرد البرامج والمساعدة التقنية واختيارات خدمة إرسال الفاكسات للعملاء ومعلومات كأس العالم 2002، إضافة إلى المعلومات عن الأحداث الخاصــة الأخرى.
 أضفنا مراكز خدمــة خارجيــة للتعامل مع ضغط الاستفسارات.
 اختيارات الاشتراك وتجديد الاشتراكات على الانترنيت من خلال موقع: www.adduniverse.com
س: استلمنا تعليقات من بعض المشتركين يقولون أنهم فقدوا بعض القنوات؟
ديميللو: منذ تدشين اختيارات الاشتراك المرنــة، أضفنا قنوات جديدة بما في ذلك 11 قناة جديدة من ستار إلى منصة الشركة.
مع إضافة قنوات ستار، قدمنا للمشتركين الحاليين فرصة التعرف على هذه القنوات المتميزة لمدة 60 يوماً وطلبنا منهم أن يحدثوا اشتراكاتهم لكي يواصلوا مشاهدة قنواتهم المفضلة. وعندما انتهت فترة الستين يوماً، وجد الأشخاص الذين لم يستفيدوا من عروضنا الجديدة انخفاضاً في عدد القنوات، ولكن ذلك كان عادياً لأن القنوات التي فقدوها كانت متوفرة لفترة محددة فقط.
ومرة أخرى، قدمنا اختياراً جديداً للاشتراك يتعامل مع احتياجات الأطفال والمعارف. وهذه هي أول مرة تقدم شركة متخصصة بالخدمات التلفزيونية مدفوعة الأجر اختياراً يلبي متطلبات هذه الشريحة من المجتمع، وهي شريحة كبيرة في دول المنطقة.
تتوفر فرص تحديث الاشتراكات لإتاحة الفرصة للمشتركين لمشاهدة جميع برامجهم المفضلة على باقات الأوائل وفيرست نت وبهلا. وأخيراً، نقوم حالياً بالاتصال بالمشتركين الذين لم يحدثوا اشتراكاتهم لكي يقوموا بذلك ويتمتعوا بالقنوات الإضافية الرائعة.
س: تعليق آخر من المشتركين عن حصول انقطاعات تقنية مستمرة بالخدمات ؟
ديميللو: المشتركون الذين يعانون من انقطاعات في الخدمة عليهم معرفــة مايلي:
 ننصح المشتركين بشراء أجهزة الاستقبال المعتمدة فقط (SMS, UEC, EuroBox, Pace, Alfa Gold, Technosat, Panasat). استخدام الأجهزة غير المعتمدة قد يؤدي إلى انقطاعات مستمرة حيث أننا نحدث خدماتنا بشكل متواصل من خلال التحميل على الهواء مباشرة إلى تلك الأجهزة، وقد لاتصل إشاراتنا إلى الأجهزة غير المعتمدة.
 العديد من المشتركين لايتركون البطاقة الذكيــة في الجهاز، ونرجو منهم أن يحتفظوا بالبطاقة في الأجهزة ولا يقطعوا التيار الكهربائي، بل ترك الجهاز في حالة الاستعداد بعد الانتهاء من المشاهدة. يجب عدم سحب البطاقة الذكيــة من جهاز الاستقبال.
 يجب تجديد العقد قبل انتهاء فترته، كما نطلب من مشتركينا زيارة شبكة موزعينا من خلال موقع الشركــة على الانترنيت www.adduniverse.com والاتصال بمركز الخدمــة وتجديد الاشتراك قبل موعد انتهاء العقد.
 نطور ونحدث خدماتنا بشكل متواصل وقد يتطلب ذلك زيارة من ممثلنــا. ومن الأهميــة بمكان أن يقدم المشتركين لنا عناوينهم وأرقام هواتفهم بشكل كامل – عنوان السكن والموقع وأرقام الهواتف البديلة – السكن والعمل والبريد الإلكتروني والهاتف النقال الخ.. لكي نتمكن من الاتصال بهم مباشرة وإرسال الموظف الفني لخدمتهم.
 تخضع خدمات التلفزيون الفضائي للعوامل الجوية من وقت لآخر. وفي حال حدوث أي انقطاع، يجب على المشتركين الاتصال بشبكة الموزعين لخدمات مابعد البيع، وفي حال عدم التمكن من الحصول على الخدمة الضرورية، يمكنهم الدخول لموقعنا على شبكة الانترنيت أو الاتصال بمراكز الخدمة الحديثة وتقديم أرقام بطاقاتهم الذكيــة للتعرف مباشرة على التفاصيل الخاصة بهم.
س: الدفع ببطاقات الائتمان نقطة أخرى تسبب بعض عدم الرضى لدى العملاء ؟
ديميللو: عدد كبير من المشتركين يفضلون الدفع شهرياً من خلال بطاقات الائتمان. الدفع حالياً يدوي وسنتحول قريباً إلى العمليات الأوتوماتيكية للتخلص من كل الأخطاء. وللعلم، فإن الدفعة الأولى تتم حسب اليوم الذي تمت فيه المعاملة، بمعنى، إذا وقع المشترك عقداً في اليوم الثاني عشر من الشهر، فسيستلم أول مبلغ للمعاملة لثمانية عشر يوماً لذلك الشهر، زائد اشتراك الشهر التالي، وذلك حسب قوانين الفواتير بنظام بطاقات الائتمان.
أما من ناحيــة إعادة المبالغ، فإننا في الحقيقة نبدأ العملية خلال 24 ساعة إلى 48 ساعة. ولكن قد يستغرق الأمر فترة أطول من ذلك ليظهر المبلغ في حسابات المشتركين، حيث ترسل البنوك التعليمات من خلال عمليــة خارجيــة.
ولتبسيط هذا الموضوع، تقدم الشركة العربية للتوزيع الرقمي اختيارات للدفع مرنــة للغاية: نقداً، والاقتطاع المباشر من الحسابات البنكية وبطاقات الائتمان، إلى جانب بطاقات الدفع المدفوعة مسبقاً في الإمارات والسعودية.
في الإمارات، تتوفر بطاقات الدفع المدفوعة مسبقاً في محطات ايبكو و السوبرماركت ومحلات البقالــة. كما سندشن بطاقات الدفع المدفوعة مسبقاً في الأسواق الأخرى قريبــــاً.
س: هل هناك معلومات كافية عن البرامج يقدمها مشغلو الخدمات التلفزيونية مدفوعة الأجر في المنطقة؟
ديميللو: توزع الشركــة العربية للتوزيع الرقمي أكثر من 200 ألف نسخة من كتيب البرامج الشهريــة. وتتوفر المعلومات عن البرامج على موقعنا على شبكة الانترنيت أو من خلال اختيار إرسال الفاكسات للمشتركين أو نظام الرد الصوتي التفاعلي الرقمي في الإمارات والسعودية.
س: البعض يشتكي من أن بعض الموزعين أو البائعين لايوفرون خدمة مابعد البيع بشكل مناسب؟
ديميللو: مثل العديد من مشغلي الخدمات التلفزيونية مدفوعة الأجر، نعتمد على موزعينا لتقديم معظم خدمات مابعد البيع للمشتركين في المنطقــة. ولعمل ذلك، نقدم لهم الأدوات الضروريــة، مثل:
 أول شركة للخدمات التلفزيونية مدفوعة الأجر تقدم للموزعين حلاً متكاملاً بين الشركات (B2B) والتي تشمل التشغيل وطلبات التجديد التي ترسل مباشرة إلى مكتبنا الرئيسي.
 خط محادثة بالإضافة إلى دعم هاتفي من خلال موظفين تنفيذيين وبرامج لتسجيل الشكاوى على شبكة الانترنيت.
 وبالإضافة لما ذكر، قدمنا طريقة من خلال موقعنا على الانترنيت www.adduniverse.com لتسجيل الشكاوى أو التحفظات.
 كما كونّا فريقاً يزور الموزعين والبائعين بشكل متواصل لتقديم التدريب التشغيلي وحول المنتجات والنواحي الفنيــة.
 تجديد الاشتراكات على الانترنيت من الموزعين، وتم تخفيض الوقت الآن إلى أقل من 6 ساعات.
س: أنكم تقدمون تغطيــة حصرية لكأس العالم 2002 فكيف استعديتم للتعامل مع الاشتراكات الجديدة وتحديثها والمعلومات التي يتطلبها العملاء في هذه الفترة ؟
ديميللو: لاحظنا أن الطلب على الاشتراك خلال فترة كأس العالم لكرة القدم 2002 سيزداد بشكل كبير للغايــة وقدمنا عرضاً للمشتركين الذين يختارون الاشتراك مبكراً ابتداءاً من شهر مارس 2002. لكن ردة فعل السوق مختلفة في الشرق الأوسط ونحن مستعدون الآن لمواجهة التحدي وتلبية توقعات المشتركين الحاليين والمحتملين، ونعتمد على البنيــة التحتيــة المتقدمة لتحقيق ذلك.
تعمل مراكز الخدمة وفرق العمل على مدار الساعة ويتم التشغيل خلال 24 ساعة أو 48 ساعة. لكننا لانزال نطلب من المشتركين تأكيد اشتراكاتهم مباشرة والتمتع بمشاهدة كل المباريات البالغ عددها 64 مباراة. فكلما تم الاشتراك مبكراً، كلما كان الوضع أفضل.
س: ماهي خططكم لتلبية الطلب على خدماتكم ؟
ديميللو: نرغب في أن نكون شركــة تهتم بعملائها على أفضل وجه، ونشكر عملائنا الحاليين والجدد لتعاونهم معنا وصبرهم ودعمهم لنا. ولكي نقدم لجميع العملاء أفضل مستويات الخدمة المتوقعة، نقوم بتعزيز كامل البنيــة التحتيــة، ومن ضمنها:
 برنامج CRM كامل ومدمج في نظام SMS.
 دعم تدريب جميع شركائنا في الأعمال.
 زيادة ساعات العمل.
 دعم موقعنا على شبكة الانترنيت www.adduniverse.com.
 تنفيذ برنامج الولاء والمكافآت لمشتركينا وهو برنامج ADDvantage